CLÁUSULA PRIMERA. DEFINICIONES

Los términos resaltados en “Negrita” tendrán el significado que a continuación se indica:

“Sistema” Significa el sistema integrado de gestión Odoo Enterprise.

“Soporte” Se refiere a los servicios de resolución de fallas técnicas y funcionales del Sistema no causadas por el usuario final.

CLÁUSULA SEGUNDA. OBJETO DEL ACUERDO

A través del presente Acuerdo, AteneoLab se obliga a garantizar el soporte técnico y funcional en relación con el Sistema, con la colaboración funcional del cliente o los empleados que este designe, conforme a los parámetros acordados en el Anexo A.

2.1. Propiedad de los contenidos. AteneoLab entiende que la información suministrada al Sistema por parte del cliente, es propiedad intelectual del cliente. AteneoLab no podrá hacer uso de esta información para uso personal o comercial.

2.2. No Exclusividad. El Cliente entiende que los servicios que ofrece AteneoLab no son exclusivos para el cliente, pudiendo ofrecer los mismos servicios a otros clientes como parte de su giro de negocio, tanto en el Territorio como en otras partes del mundo, considerando que AteneoLab cuenta con los recursos, el personal calificado y los derechos necesarios para hacerlo.

CLÁUSULA TERCERA. VIGENCIA

3.1. La vigencia del presente Acuerdo se establece en el pedido de venta corresondiente, que debe ser aprobado y firmado como constancia..

3.2. Este Contrato no se renovará de forma automática, sino que requiere la renovación explícita y firmada por ambas partes.

CLÁUSULA CUARTA. ALCANCE Y PRECIOS

4.1. Alcance. El alcance del servicio quedará expresado en el Anexo A del presente Acuerdo. Servicios adicionales a los expresados en estos anexos se negociarán aparte y podrán ser incluidos como adendum al presente Acuerdo, incluso cuando el presente Acuerdo esté vigente

4.2. Precios de Venta. El precio que el cliente pagará a AteneoLab por el servicio de soporte se establece en el pedido de venta correspondiente, y deberá ser aprobado y firmado como constancia.

CLÁUSULA QUINTA. OBLIGACIONES DEL CLIENTE

Son obligaciones del cliente:

5.1. Garantizar la disponibilidad de los especialistas funcionales del cliente, necesarios para colaborar con AteneoLab en el ofrecimiento del Soporte.

5.2. Ofrecer a AteneoLab toda la información (capturas de pantallas, pasos para reproducir, condiciones en que ocurrió la falla, usuario autenticado, comportamiento esperado, y otros que se requieran puntualmente por el tipo de falla identificada) necesaria para reproducir las fallas identificadas y responder las dudas relacionadas que ayudan en la resolución de las fallas identificadas.

5.3. Comunicarse, para la solicitud del servicio de soporte, mediante el portal de soporte disponible en el sitio web de AteneoLab. Indicando en cada caso, la información necesaria para la prestación correcta del servicio.

5.4. Garantizar que los usuarios finales se mantengan actualizados sobre el correcto uso del Sistema, con los medios que pone a su disposición AteneoLab.

5.5. Garantizar que los usuarios finales consulten los materiales de capacitación facilitados por AteneoLab, para las consultas sobre el correcto uso del Sistema, entendiendo que el usuario ha sido capacitado y certificado para usar el Sistema.

5.6. El Cliente deberá mantener activa y vigente su licencia de Odoo Enterprise a través de AteneoLab como su partner oficial de Odoo Inc., lo cual deberá estar reflejado en el portal del partner en odoo.com. El incumplimiento de esta obligación, sin una notificación previa a AteneoLab con al menos 60 días de antelación, autorizará a AteneoLab a suspender los servicios de manera temporal o definitiva, sin previo aviso. En dicho caso, AteneoLab no estará obligado a reembolsar al cliente los pagos realizados ni a indemnizaciones por cualquier concepto.

5.7. Las demás que se desprenden del presente Acuerdo.

CLÁUSULA SEXTA. REPRESENTACIONES Y GARANTÍAS DEL CLIENTE

El Cliente acuerda y garantiza a AteneoLab:

6.1. El Cliente acepta que los servicios ofrecidos como parte del Soporte no implica, bajo ninguna circunstancia, la transferencia de derechos de propiedad intelectual, no constituye autorización alguna para el acceso al código fuente de las soluciones desarrolladas por AteneoLab. Esta restricción se extiende al Cliente, sus empleados, proveedores, clientes y cualquier otra persona, ya sea natural o jurídica, relacionada o no con el cliente.

6.2.  Que ha obtenido, para la ejecución del presente contrato y de las obligaciones aquí contenidas, todas las autorizaciones corporativas, incluyendo cuando fuere aplicable autorizaciones de la Junta Directiva y/o Asamblea de Accionistas del cliente o del órgano competente.

CLÁUSULA SÉPTIMA. OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR

Son obligaciones de AteneoLab:

7.1. Ejecutar acciones preventivas y correctivas para el correcto funcionamiento del Sistema, cumpliendo con el Acuerdo de Niveles de Servicios pactado.

7.2. Entregar al Cliente los accesos al portal de Soporte para registrar y gestionar sus tickets de soporte mediante el sitio web de AteneoLab. 

7.3. Mantener al Cliente (y ofrecerle los mecanismos para que se mantenga) informado sobre el estado de cada uno de sus tickets de soporte. Incluyendo en cada caso el tipo de solución que se le dió al problema, especificando si es una solución correctiva o preventiva. 

7.4. Las demás que se desprendan del presente Contrato.

CLÁUSULA OCTAVA. DECLARACIÓN DEL PROVEEDOR

AteneoLab asegura al Cliente:

8.1. Que AteneoLab cumplirá con el Acuerdo de Niveles de Servicios pactado y explicados en el Anexo A del presente Contrato, mejorando, siempre que le sea posible, los tiempos de reacción y de resolución de las incidencias que se reportan por parte del cliente.

CLÁUSULA NOVENA. GARANTÍA LIMITADA

9.1.  AteneoLab garantiza que cumplirá con el Acuerdo de Niveles de Servicios explicado en el Anexo A del Contrato, siempre que tenga el control administrativo del Sistema desde el punto de vista técnico, que sea el partner oficial del cliente, sea el único que tenga acceso a modificar el código fuente del Sistema y pueda realizar todas las tareas necesarias para cumplir con el servicio. Esta garantía no será aplicable si el producto implementado falla por a) un accidente, fuerza mayor o caso fortuito como desastres naturales u otros no controlados por el cliente o por AteneoLab, b) usos distintos a los indicados explícitamente al finalizar las capacitaciones a los usuarios finales, como parte del contrato de implementación vinculado con el presente Contrato.

9.2. AteneoLab no ofrece garantía alguna al Cliente sobre la efectividad del Sistema para el crecimiento de la institución si los usos que se le dan no son los adecuados.

9.3. Ni el cliente ni sus empleados tendrán el derecho a hacer ninguna representación en el sentido de otorgar una garantía adicional respecto al Sistema, ni podrán dar instrucciones de uso diferentes a las que reciba directamente de AteneoLab.

1. El Cliente y sus empleados no pueden prometer o garantizar aspectos del sistema que van más allá de lo que está estipulado en el contrato o en el alcance refinado durante las distintas etapas de la implementación. Esto evita que el cliente o los usuarios finales exageren las capacidades del sistema o haga promesas no respaldadas por AteneoLab.
2. El Cliente y sus empleados deben seguir las instrucciones de uso proporcionadas directamente por AteneoLab. Esto significa que no pueden dar instrucciones de uso diferentes a las que AteneoLab ha definido en el contrato, las capacitaciones o en los materiales entregados como parte de la formación de los usuarios, así como en la documentación oficial del fabricante. Esto ayuda a mantener la consistencia en la forma en que se utiliza el Sistema y garantiza que las instrucciones sean coherentes con la implementación planificada.

CLÁUSULA DÉCIMA. INDEMNIDAD

10.1. AteneoLab no tendrá ningún tipo de responsabilidad por la infracción de derechos de autor cuando la misma se base en (i) la información que se maneje dentro del Sistema, (ii) notificaciones o correos enviados desde el Sistema u otra información generada por el cliente.

CLÁUSULA DÉCIMO PRIMERA. INEXISTENCIA DE SOCIEDAD, AGENCIA O RELACIÓN DE DEPENDENCIA LABORAL

11.1. El presente Contrato y la relación que de él surge entre las Partes no se interpretará como la existencia de sociedad, franquicia, cuentas en participación, agencia o contrato laboral entre AteneoLab y el cliente. El Cliente ejecutará el presente Contrato como una empresa independiente. Ninguna parte actuará en representación de la otra en virtud del presente Contrato.

11.2. El Cliente no podrá contratar a empleados o colaboradores de AteneoLab que participen directa o indirectamente en el proyecto de implementación, soporte, capacitación, consultoría, despliegue u otra actividad producto del, o relacionada con, el presente Contrato. La contratación de empleados AteneoLab por parte del cliente, siempre deberá ser mediante AteneoLab.

CLÁUSULA DÉCIMO SEGUNDA. CONFIDENCIALIDAD

12.1. Información Confidencial. El término “Información Confidencial” se refiere a toda la  información que entregue una parte a la otra en virtud del presente Contrato. Incluyendo, pero no limitada a cualquier información referente a esta implementación del sistema, a estructura corporativa de las compañías, afiliadas, subsidiarias, sus accionistas, representantes legales, empleados, o sus clientes, productos, proveedores, información contable, financiera, bancaria, productos, marcas, personal, logístico, operativo, facturación, comprobantes electrónicos, información técnica, códigos fuentes del sistema, etc, así como también la documentación una de las partes ha marcado o de otra forma identificada por escrito como de su propiedad o confidencial, o que, por la naturaleza de las circunstancias en las que se efectúa la revelación de dicha información, debería de buena fe ser considerada como de su propiedad o confidencial. Esta información incluye información que no es de público conocimiento sobre los productos o información anteriormente señalada de las Partes o sus características, los planes de comercialización y promoción del Sistema, las listas de los clientes o usuarios que accedan a la misma, los precios de referencia y el know-how de las Partes, así como los términos del presente Contrato.

12.2. Usos de información confidencial. Durante la vigencia de este Contrato y por un periodo de cinco (5) años después de su terminación, ninguna de las Partes usará, explotará, comercializará, compartirá ni divulgará la información confidencial de la otra, directa o indirectamente o a través de terceros sin el consentimiento escrito de ésta, salvo si su revelación fuera obligatoria bajo la ley. Recibido el requerimiento judicial, se comunicará a la parte afectada dentro de las 24 horas posteriores.

12.3. La divulgación de la información confidencial por cualquiera de las Partes en incumplimiento de este contrato hará responsable de los daños y perjuicios directos que se ocasionen por el incumplimiento contractual derivado de su conducta dolosa o de su culpa grave determinada por decisión ejecutoriada de una autoridad judicial competente.

CLÁUSULA DÉCIMO TERCERA. - ROLES Y RESPONSABILIDADES

13.1. Para la correcta ejecución del proyecto se debe definir los siguientes roles con sus responsabilidades:

1. Coordinador del proyecto. (Cliente) Para que la implementación sea lo más rápida, sencilla y accesible, también necesitamos un aliado fuerte del lado del cliente.

Para ello, el Líder del Proyecto Odoo necesitará un perfil equivalente frente a él. Este, además, deberá ser el punto único de contacto con el cliente respecto al desarrollo del proyecto. El Coordinador de proyecto trabaja en estrecha colaboración con el Líder del proyecto Odoo al:

1. Ofrecer seguimiento del proyecto.
2. Asegurarse de que el plan del proyecto se alinee con la agenda y los compromisos del proyecto.
3. Estar disponible para el proyecto.
4. Tener la autoridad para tomar decisiones sobre la aprobación de entregables y determinación de alcance.
5. Coordinar la disponibilidad de los usuarios clave y otros involucrados clave por parte del cliente.
6. Coordinar los talleres con los usuarios clave, y garantizar la participación de estos de forma puntual y activa.
7. Registrar solicitudes de cambios cuando se identifican desde el cliente, ya sea personalmente, o mediante los usuarios clave.
8. Determinar quiénes serán los usuarios clave y el usuario administrador del sistema.
9. Aprobar o rechazar las solicitudes de cambios.
10. Facilitar el cumplimiento con los acuerdos por parte del cliente.
11. Facilitar las acciones de gestión del cambio internamente, traducido en la presentación correcta del proyecto a todos los empleados ya sea involucrados directamente o no, especialmente, a los usuarios finales.
12. Coordinador de Soporte. (Proveedor) El Coordinador de Soporte es el punto de comunicación directa con el cliente.

Tiene las siguientes responsabilidades:

1. Gestionar las solicitudes de soporte registradas en el portal de servicios.
2. Brindar la información de seguimiento sobre el estado de las solicitudes de soporte.
3. Garantizar que cada solicitud sea gestionada de acuerdo con su criticidad y su tipo.
4. Confirmar el tipo de solicitud para ofrecer la atención adecuada a cada uno.
5. Coordinar encuentros con el cliente para evaluar el comportamiento del sistema.
6. Direccionar internamente el tratamiento de las solicitudes de soporte.
7. Usuario administrador. (Cliente) El usuario administrador es un embajador de Odoo en el cliente. Por lo general tiene un perfil de sistemas, aunque no es necesario. Tiene como principal responsabilidad convertirse en un experto interno de Odoo y garantizar:
8. 1. El primer nivel de soporte para sus colegas en todos los dominios de Odoo, apoyándose en los usuarios clave para dominios específicos.
   2. Creación de nuevos usuarios en el Sistema.
   3. Archivo de usuarios existentes cuando se requiera dar de baja a algún usuarios del Sistema.
   4. Asignación de roles y permisos a usuarios nuevos o existentes.
   5. Colaborar con el Líder de proyecto sobre los aspectos técnicos del cliente y que pueden impactar el uso del Sistema, por ejemplo, la conectividad interna hacia el Sistema.
   6. Administración de los respaldos del sistema que se descarguen internamente.
   7. Filtrar las solicitudes de soporte que se envían al Proveedor, para garantizar que refieren a los tipos de soporte correctos.

CLÁUSULA DÉCIMO CUARTA. - OTROS

14.1. Ley Aplicable. El presente Contrato se regirá e interpretará conforme a las leyes del Ecuador.

14.2. Resolución de Conflictos.

LAS PARTES aceptan la vigencia y validez del presente instrumento, así como de sus Anexos, por contener estipulaciones hechas en sus mutuos beneficios e intereses, y se obligan a cumplir de buena fe cada una con las obligaciones asumidas.

LAS PARTES convienen que cualquier controversia tratará de ser resuelta entre ellas de manera amigable y de mutuo acuerdo.

14.3. Acuerdo Total. El presente Contrato representa la totalidad de los acuerdos de las Partes en cuanto al objeto del mismo y reemplaza, deroga y termina cualquier otro acuerdo, verbal o escrito, sobre el objeto de este Contrato.

14.4. Divisibilidad. La declaración de nulidad de cualquiera de las cláusulas del presente Contrato no implica la nulidad de la totalidad del presente Contrato. Las cláusulas no anuladas continuarán vigentes, y las Partes harán sus mejores esfuerzos para acordar nuevamente las cláusulas anuladas.

14.5. Anexos. Los siguientes son Anexos al presente Acuerdo y hacen parte integral del mismo:

Anexo A Niveles de servicio.

Anexos

Anexo A Soporte y Niveles de Servicio

1. Para cumplir con los requerimientos de Servicios de Soporte, se ha definido el nivel de Soporte y Mantenimiento que a continuación se detalla:

2. Se otorga un servicio de soporte, que permite resolver problemas técnicos y operacionales del Sistema en días laborables de lunes a viernes, en un horario de 09:00 a 18:00 horas, durante el tiempo de vigencia del Acuerdo, respetando el cronograma establecido. Este servicio será prestado a través del sitio web brindado por AteneoLab para el registro de las incidencias, y las mismas serán atendidas en orden de prioridad.

3. La prioridad de las incidencias se asigna con base en el impacto de la misma y la urgencia reportada por el cliente.

Impacto	Tiempo de respuesta
Alto Se refiere a emergencias o problemas que afectan severamente el uso del software. El problema no permite el uso de una o varias funcionalidades esenciales en el sistema. Por ejemplo: no se puede facturar, no se puede acceder al sistema porque no está disponible, entre otras. No existen alternativas para completar el registro de la funcionalidad afectada. Por ejemplo, no se puede registrar una factura desde ninguna de las pantallas del sistema.	Tiempo de reacción menor o igual a 1 hora.
Medio  El problema afecta el desempeño del software o alguna de las características del mismo no están disponibles. El problema no permite el uso de una funcionalidad del sistema, pero existe un camino alterno de solución. Por ejemplo, no se puede registrar un pago directamente desde la factura, pero sí se puede registrar el pago desde el menú de pagos en Contabilidad y luego asociarlo con la factura.	Tiempo de reacción menor o igual a 4 horas.
Bajo Errores relacionados con un mal funcionamiento del sistema y/o problemas en la presentación gráfica.	Tiempo de reacción menor o igual a 8 horas.

4. El tiempo de reacción se refiere al margen que tiene AteneoLab para confirmar que ha recibido la solicitud de soporte y comienza a trabajar en la misma. El tiempo de la solución depende de la incidencia.

5. El tiempo de reacción no es una restricción, sino que el servicio puede ser ofrecido de forma inmediata cuando las condiciones para ello se cumplen. AteneoLab hará su mayor esfuerzo por reducir los tiempos de atención.

6. Las incidencias serán reportadas mediante el Sitio web de soporte técnico proporcionado por AteneoLab. Esto permitirá registrar la incidencia directamente en el sistema. 

7. Una vez que se ha recibido su Solicitud de Servicio de Soporte Técnico, AteneoLab le enviará un correo electrónico para confirmar la recepción de la misma, indicando la fecha de alta, descripción general del problema y el número de servicio (ticket) asignado.

8. De la misma forma, el cliente será notificado periódicamente sobre el avance de su solicitud.

9. El servicio de Soporte Técnico abarca fallas o errores del sistema.

10. No cubre modificaciones ni pedidos de cambio. 

11. No cubre errores por mala operación de los usuarios: datos erróneos, configuraciones realizadas por el administrador del sistema, que causen inconsistencia en la información.

12. No incluye capacitaciones a usuarios actuales o nuevos.

13. En los casos anteriores AteneoLab tratará de ofrecer las soluciones según la tabla descrita antes sin mayores inconvenientes. Cuando el error no sea causado por fallas del sistema, sino por usos incorrectos debidamente comprobados, si la solución implica desarrollos adicionales: scripts de actualización de bases de datos, nuevos formatos de importación o exportación de datos específicos; se estimará la complejidad e implica costos adicionales. Cuando sea necesario cotizar estos servicios extraordinarios, sólo se aceptarán órdenes de servicios aprobadas por el Coordinador del proyecto o el Usuario administrador.